Service Level Agreements
Il existe un certain nombre d'objectifs de niveau de service en fonction du type ou de la gravité de la demande :
- Base (tous les nouveaux tickets) : Réponse sous 24 heures - Temps de résolution estimé inclus dans la réponse
- Problèmes signalés au niveau 2 : Délai de préparation au test ciblé de 7 jours. L'escalade sera indiquée sur le ticket. Les retards seront communiqués sur le ticket
- Demande de nouvelle fonctionnalité : Effort défini sur une base ad hoc ; définition incluse dans la réponse initiale
- Prêt à tester : En fonction de votre charge de travail - nous vous demandons de tester et de répondre dans les 2 semaines si possible